PODSUMOWANIE SPORÓW KONSUMENCKICH W 2025 r.

BUTY, SPRZĘT AGD, REMONTY I PUŁAPKI DROPSHIPPINGU. PODSUMOWANIE SPORÓW KONSUMENCKICH W 2025 r.

Jak kupujemy, co reklamujemy i na co musimy uważać w sieci? Inspekcja Handlowa
w Szczecinie opublikowała raport z działalności w zakresie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich za rok 2025.

W minionym roku do szczecińskiego Inspektoratu wpłynęło 148 wniosków od konsumentów, którzy nie zdołali porozumieć się ze sprzedawcami na własną rękę. Choć liczba spraw nieznacznie wzrosła, wyraźnie widać zmiany w polityce największych podmiotów handlowych, które stopniowo coraz częściej stawiają na dialog.

CO NAJCZĘŚCIEJ REKLAMUJEMY ?

Tradycyjnie dominują artykuły przemysłowe (104 wnioski). W tej kategorii najczęściej tematem spornym było:

• obuwie (25 spraw) oraz odzież (12 spraw) – mimo poprawy standardów, to wciąż liderzy zestawienia,
• sprzęt AGD i RTV (12 spraw) – tu kluczowym problemem jest narzucanie przez sprzedawców trybu gwarancyjnego, mimo że dla klienta korzystniejsza byłaby rękojmia,
• artykuły motoryzacyjne, w tym samochody używane (14 spraw) oraz meble (9 spraw).

W obszarze usług (44 wnioski) dominowały reklamacje dotyczące napraw pojazdów, usług pralniczych oraz nienależycie wykonanych prac remontowych.

PUŁAPKA „TANIEJ WYSYŁKI” CZYLI DROPSHIPPING

Inspektorzy ostrzegają przed niepokojącym zjawiskiem związanym z dropshippingiem. Coraz więcej sklepów internetowych funkcjonuje jedynie jako pośrednik, o czym konsumenci dowiadują się dopiero przy próbie zwrotu towaru.

Z regulaminów często nie wynika jasno, z kim faktycznie zawieramy umowę. Skutkuje to tym, że przy próbie odstąpienia od zakupu klient otrzymuje informację, że towar musi odesłać do np. Chin. Koszt takiej przesyłki nierzadko przewyższa wartość samego przedmiotu

DUŻE SIECI ZMIENIAJĄ PODEJŚCIE

Pozytywnym zaskoczeniem jest spadek liczby sporów z dużymi sieciami obuwniczymi. Świadczy to o większej otwartości na polubowne załatwianie reklamacji, co może być efektem rosnącej konkurencji ze strony e-commerce.

Z drugiej strony, mniejsi sprzedawcy internetowi wciąż zmagają się z terminowością – nie rzadko opóźniają zwrot pieniędzy po odstąpieniu od umowy lub ignorują 14-dniowy termin na odpowiedź przy reklamacji z tytułu rękojmi.

MEDIACJA DZIAŁA, ALE WYMAGA EDUKACJI

Większość spraw udaje się rozstrzygnąć sprawnie – średni czas postępowania w szczecińskim Inspektoracie wyniósł 47 dni. Tylko w marginalnej liczbie przypadków (1,4%) odmówiono zajęcia się sprawą.

Barierą wciąż pozostaje niechęć części przedsiębiorców do zawierania ugód oraz „usztywnienie” samych konsumentów. Konsumenci rzadko zgadzają się na naprawę sprzętu, od razu żądając zwrotu gotówki, co często zamyka drogę do szybkiego porozumienia.

Ważna uwaga: W wielu przypadkach, gdy sprzedawca proponował ugodę, konsumenci deklarowali w rozmowach telefonicznych, że ją przyjmą, jednak nie informowali o ostatecznej decyzji Inspekcji. Pamiętajmy, by domykać formalności!

KONSUMENCIE, PAMIĘTAJ O SWOICH PRAWACH:

1. Rękojmia to Twój wybór: Sprzedawca nie może zmusić Cię do korzystania z gwarancji producenta, jeśli wolisz dochodzić roszczeń z tytułu rękojmi (odpowiedzialności sprzedawcy).
2. Sprawdź adres zwrotu: Przed zakupem w nowym sklepie upewnij się w regulaminie, czy nie masz do czynienia z dropshippingiem i gdzie fizycznie znajduje się adres do zwrotu towaru.
3. 14 dni na odpowiedź: Jeśli złożysz reklamację z tytułu rękojmi, sprzedawca ma dwa tygodnie na ustosunkowanie się do niej. Brak odpowiedzi w tym terminie oznacza, z mocy prawa, uznanie Twoich roszczeń.

Konsumenci!  Zgłaszajcie spory – jesteśmy po to, by Wam pomóc.
Przedsiębiorcy!  Wybierajcie ugodowe rozwiązania – to najlepszy sposób na budowanie zaufania i lojalności klienta.