1. Przebieg postępowania

Wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego następuje na wniosek konsumenta lub przedsiębiorcy. Podmiotem (ADR) prowadzącym postępowanie jest Inspekcja Handlowa właściwa ze względu
na miejsce wykonywania działalności gospodarczej przez przedsiębiorcę. Wszczęcie postępowania następuje z dniem doręczenia wniosku Inspekcji Handlowej. Strony sporu niezwłocznie otrzymują potwierdzenie złożenia wniosku. Wszczęcie postępowania przerywa bieg przedawnienia roszczenia będącego przedmiotem sporu. Przedawnienie nie będzie biec na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone.

W ramach procedury pozasądowego rozwiązania sporu dostępne są dwa tryby prowadzące do osiągnięcia ugody:

  • tryb polegający na umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron – celem postępowania jest doprowadzenie, poprzez pertraktacje, do ustalenia sposobu rozwiązania konfliktu w sposób akceptowalny przez obie strony. Osoba prowadząca postępowanie zachowuje neutralność i bezstronność jej zadaniem jest m. in. ułatwienie komunikacji stronom;
  • koncyliacja, tryb polegający na przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu – osoba prowadząca postępowanie, po zapoznaniu się ze sprawą oraz na podstawie przepisów powszechnie obowiązującego prawa, przedstawia stronom propozycję zakończenia sporu, która nie musi być tożsama z żądaniem strony. Postępowanie kończy się ugodą tylko w sytuacji, gdy obie strony (konsument i przedsiębiorca) zaakceptują przedstawioną propozycję.

Wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu powinien zawierać:

  • oznaczenie wojewódzkiego inspektora,
  • dane stron sporu,
  • określenie przedmiotu sporu oraz jego wartości
  • dokładnie określone żądanie wnioskodawcy
  • wybrany przez wnioskodawcę rodzaj postępowania tj. w trybie zbliżenia stanowisk

lub koncyliacji,

  • podpis wnioskodawcy,

do wniosku należy dołączyć: opis okoliczności sprawy, informacje na temat dotychczasowego przebiegu sporu oraz kopie dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku (paragonu, faktury, umowy, zgłoszenia reklamacyjnego, opinii sprzedawcy) albo informację o braku takich dokumentów. Ponadto należy podać informację czy i w jakim terminie wnioskodawca przedstawił drugiej stronie swoje żądania oraz czy ta sama sprawa jest w toku lub była już rozpatrzona przez Inspekcję sąd polubowny inny sąd lub podmiot ADR. Złożenie poprawnie wypełnionego wniosku ułatwi gotowy wzór opublikowany w zakładce „wniosek o pozasądowe rozwiązanie sporu”.

Inspekcja Handlowa wezwie wnioskodawcę do uzupełnienia wniosku, jeżeli wniosek nie będzie spełniał wymogów formalnych.

Prawa stron w postępowaniu

W toku postępowania stronom zapewnia się możliwość udziału w postępowaniu w tym przedstawienia stanowisk, dokumentów, dowodów, a także umożliwia się dostęp
do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą stronę, a także do opinii wydanych przez ekspertów wraz z możliwością ustosunkowania się do nich.

Na każdym etapie postępowania strony mogą skorzystać z pomocy osób trzecich,
w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną. Korzystanie z pomocy przedstawicieli, jak wyżej, odbywa się bez możliwości uzyskania zwrotu kosztów tej pomocy.

W przypadku postępowania polegającego na przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu (koncyliacja) strony mają prawo do wycofania się na dowolnym jego etapie. Ponadto strony mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję lub nie zastosować się do niej. Przedstawiona propozycja może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym.

Udział w postępowaniu, bez względu na wybrany tryb, nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym (w sytuacji, gdy nie doszło do ugody lub nie została ona zrealizowana). Strony mają prawo do wycofania się z postępowania na dowolnym etapie.

Czas trwania postępowania

Inspekcja Handlowa powinna zakończyć procedurę pozasądowego rozwiązania sporu konsumenckiego w terminie 90 dni od dnia otrzymania wniosku. Termin ten może zostać przedłużony w przypadku sporu szczególnie skomplikowanego. W tym przypadku Inspekcja Handlowa zawiadomi strony o każdym przedłużeniu, jednocześnie wskazując przewidywany termin zakończenia postępowania. Datą zakończenia postępowania jest dzień sporządzenia protokołu przez osobę prowadząca postępowanie; protokół jest doręczany stronom.

Postępowanie jest dla konsumentów nieodpłatne. Niemniej w przypadku czynności podjętych w jego toku na wniosek stron, istnieje możliwość obciążenia ich kosztami.

2. Informacje dodatkowe

Inspekcja Handlowa jako podmiot horyzontalny jest właściwa do prowadzenia postępowań we wszystkich sprawach, dla których nie utworzono podmiotu wyspecjalizowanego. Podejmuje działania w przypadku sporów konsumenckich
w sprawach dotyczących sprzedaży konsumenckiej oraz usług, w tym m. in. przewozu towarów, usług turystycznych, deweloperskich, remontowo-budowlanych, edukacyjnych świadczonych przez podmioty niepubliczne.

Na mocy przepisów ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich (Dz. U. z 2016 r., poz. 1823) Inspekcja Handlowa uzyskała status podmiotu ADR* - wpis pod numerem 6 w rejestrze podmiotów uprawnionych
do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzonym przez Prezesa UOKiK.

Osoby prowadzące postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich posiadają wiedzę i umiejętności w dziedzinie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich oraz ogólną znajomość prawa. Osoby te działają na podstawie pisemnego, wydanego przez wojewódzkiego inspektora, upoważnienia do prowadzenia postępowań na czas określony wynoszący 4 lata.

Postępowania prowadzone są w języku polskim, wnioski oraz dokumenty towarzyszące powinny być sporządzone również w języku polskim.

System pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich obejmuje:

niepubliczne sektorowe podmioty utworzone przez przedsiębiorców z danej branży (funkcjonujące obecnie lub nowo powstałe). Przykładem jest Arbiter Bankowy, podmiot utworzony przez Związek Banków Polskich.

publiczne sektorowe podmioty utworzone przy lub w strukturze organów publicznych. Przykładami są:

  • koordynator do spraw negocjacji działający przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki, zajmujący się rozwiązywaniem sporów z branży energetycznej pomiędzy konsumentami lub prosumentami będącymi konsumentami, a przedsiębiorstwami energetycznymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta lub prosumenta będącego konsumentem.
  • Rzecznik Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego, zajmujący się rozwiązywaniem sporów z branży transportu kolejowego pomiędzy pasażerem a sprzedawcą biletów, operatorem turystycznym, przewoźnikiem kolejowym, zarządcą infrastruktury kolejowej, właścicielem dworca bądź zarządzającym dworcem. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek pasażera (pasażerem może być także pracownik w delegacji służbowej).
  • Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, rozpatruje spory pomiędzy:
    • konsumentami a dostawcami publicznych usług telekomunikacyjnych. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek konsumenta albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.
    • nadawcami albo adresatami a operatorami pocztowymi. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek adresata albo nadawcy albo z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta.
  • Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, rozpatruje spory pomiędzy usługodawcami rynku finansowego a ich odbiorcami, w tym konsumentami. W ramach sądu polubownego działa centrum arbitrażu i centrum mediacji. Sąd polubowny przy KNF prowadzi pozasądowe postępowania w formie mediacji lub arbitrażu na zasadach określonych w kodeksie postępowania cywilnego, ale może również prowadzić postępowanie na zasadach określonych w ustawie o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i regulaminie sądu.
  • Rzecznik Finansowy rozpatruje spory pomiędzy klientami a podmiotami rynku finansowego. Postępowanie rozpoczyna się na wniosek klienta, a udział w nim strony przeciwnej jest obowiązkowy. Klient ponosi koszt w wysokości 50 zł z tytułu udziału w postępowaniu.

Zarówno podmioty publiczne, jak i niepubliczne, aby uzyskać status podmiotu uprawnionego do pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, muszą zostać wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK). Udział podmiotów publicznych w systemie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest obowiązkowy.

Inspekcja Handlowa – Zachodniopomorski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej, nr 6 w Rejestrze, ul. Wały Chrobrego 4, 70 – 502 Szczecin, tel. 91 422 52 39, 91 434 07 54

e-mail: sekretariat@wiih.pomorzezachodnie.pl, konsumenci@wiih.pomorzezachodnie.pl

*ADR - skrót ten pochodzi od angielskiego sformułowania Alternative Dispute Resolution i oznacza alternatywne w stosunku do postępowania sądowego sposoby rozwiązywania sporów.

Przesłanki, na podstawie których Inspekcja Handlowa może odmówić rozpatrzenia sporu:

  1. Inspekcja Handlowa odmawia rozpatrzenia sporu w przypadku, gdy jego przedmiot wykracza poza kategorie sporów objętych właściwością Inspekcji
  2. wnioskodawca nie podjął przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania próby kontaktu z drugą stroną i bezpośredniego rozwiązania sporu (nie zgłosił reklamacji);
  3. spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla drugiej strony;
  4. sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Inspekcję, stały sąd polubowny, inny właściwy podmiot albo sąd;
  5. wnioskodawca złożył wniosek o wszczęcie postępowania po upływie roku od dnia, w którym podjął próbę kontaktu z drugą stroną (zgłosił reklamację) i bezpośredniego rozwiązania sporu;
  6. rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania Inspekcji.

W przypadku odmowy rozpatrzenia sporu Inspekcja Handlowa informuje strony, w terminie trzech tygodni od doręczenia wniosku, o jej przyczynie.

3. Obowiązki przedsiębiorców.

  1. Przedsiębiorco, jeśli zgadzasz się na pozasądowe rozwiązywanie sporów lub zobowiązuje cię do tego prawo (jak np. w przypadku banków, SKOKów lub ubezpieczycieli), poinformuj o tym na swojej stronie internetowej i w ogólnych warunkach umów, które zawierasz z konsumentami. Podaj nazwę podmiotu, do którego może się zwrócić klient, by rozwiązać z tobą spór. Wskaż co najmniej adres jego strony internetowej.
  2. Jeżeli odrzuciłeś reklamację, zawsze musisz poinformować klienta o tym, czy zgadzasz się na rozwiązanie sporu pozasądowo, czy nie wyrażasz zgody. Informacje te przekaż na papierze lub innym trwałym nośniku (np. pamięci USB lub płycie CD/DVD), odpowiadając na reklamację.
  3. Wskaż konsumentowi, który podmiot jest właściwy w przypadku zaistnienia sporu z twoim udziałem.
  4. Podmioty, które będą mogły rozwiązać spór znajdziesz na stronie www.uokik.gov.pl. Ich rejestr prowadzi Prezes UOKiK.
  5. Brak deklaracji oznacza automatycznie, że zgadzasz się na rozwiązanie sporu poza sądem.
  6. Prowadzisz sklep internetowy? Masz takie same obowiązki. Ponadto, powinieneś podawać (obowiązek istnieje od 9 stycznia 2016 r.) na swojej stronie internetowej link do platformy, za pośrednictwem której konsument może przystąpić do rozwiązania spor online. Masz taki obowiązek, nawet wtedy, gdy nie zgadzasz się na pozasądowe rozwiązanie konfliktu.
  7. Pamiętaj, że pozasądowe rozwiązywanie sporów jest dla większości przedsiębiorców dobrowolne. Muszą się na nie zgodzić obie strony sporu.
  8. Postępowanie wszczynane jest na wniosek konsumenta, chyba że regulamin danego podmiotu pozwala na to, aby sprawę zgłosił przedsiębiorca.
  9. Polubowne sposoby rozwiązania sporu są tańsze i dużo szybsze niż postępowanie sądowe. Sprawa zostanie rozwiązana w ciągu 90 dni od momentu zebrania wszystkich informacji. Postępowanie to charakteryzuje w szczególności: co do zasady brak kosztów, szybkość, dobrowolność udziału, bezstronność, poufność, atmosfera budowania wzajemnego porozumienia, satysfakcja z polubownego rozwiązania sporu.